Annexe MCO et SLA.

Article 1 — Objet et champ d’application

1.1 Objet. La présente annexe complète les conditions générales de vente du Prestataire, référencées SFT-JUR-CGV-10, ci-après le « Socle ». Elle règle les questions propres aux prestations d’hébergement, d’infogérance, de maintien en condition opérationnelle et de tierce maintenance applicative : la structure des niveaux de service, leurs exclusions, les avoirs, les sauvegardes et la réversibilité opérationnelle.

1.2 Champ d’application. Elle s’applique aux seules Prestations de cette nature, telles que désignées au Devis. Les niveaux de service, leur mode de mesure, les exclusions, les barèmes chiffrés et les paramètres de sauvegarde sont fixés par l’annexe « Niveaux de service », référencée SFT-JUR-HEB-03, ci-après l'« Annexe technique », lorsqu’elle est jointe ; à défaut, par le Devis ou par le contrat spécifique. Lorsque ces Prestations font l’objet d’un contrat spécifique, celui-ci définit en outre le périmètre exploité et les modalités de réversibilité ; le Socle et la présente annexe s’appliquent alors à titre supplétif.

1.3 Hiérarchie. Les termes définis à l’article 1 du Socle ont la même signification dans la présente annexe. Le Socle demeure applicable dans toutes ses stipulations et prévaut sur la présente annexe en cas de contradiction, sauf sur les questions que celle-ci a spécifiquement pour objet de régler, pour lesquelles elle prévaut. La présente annexe est matériellement jointe au Devis et en fait partie intégrante.

Article 2 — Nature de l’engagement et plages de support

2.1 Nature de l’engagement. Le Prestataire est tenu d’une obligation de moyens renforcée pour l’hébergement et l’infogérance lorsque des SLA sont souscrits, la mesure de cette obligation étant alors celle de ces SLA. En l’absence de SLA souscrits, l’obligation du Prestataire au titre de ces Prestations est une obligation de moyens au sens de l’article 1231-1 du Code civil, appréciée au regard des seules mesures décrites au paragraphe 15.2 du Socle et des limites du paragraphe 15.4 du même Socle.

2.2 Plages de support. Le support est assuré pendant les Jours ouvrés, selon la plage fixée par l’Annexe technique, le Devis ou le contrat spécifique. Le Prestataire n’exploite ni permanence humaine continue, ni astreinte, ni supervision en dehors de ces plages, et n’en promet aucune.

Article 3 — Facturation de la redevance

3.1 Par application du paragraphe 7.2 du Socle, la redevance périodique d’hébergement, d’infogérance et de tierce maintenance applicative est facturée à terme à échoir ; les prestations hors forfait sont facturées à terme échu.

Article 4 — Structure des niveaux de service

4.1 Lorsqu’ils sont souscrits, les SLA prennent la forme d’un engagement de disponibilité mensuelle, d’une garantie de temps d’intervention et d’une garantie de temps de rétablissement ou de contournement exprimées par niveau de criticité, et d’une grille de criticité. L’Annexe technique définit ces indicateurs, leur mode de mesure et la grille de criticité ; à défaut, ils le sont par le Devis ou par le contrat spécifique.

4.2 Les seuils chiffrés attachés à chacun de ces indicateurs figurent à l’Annexe technique, au Devis ou au contrat spécifique. À défaut, aucun seuil n’est souscrit et le paragraphe 2.1, second membre de phrase, s’applique.

Article 5 — Exclusions et fenêtres de maintenance

5.1 Sont seules exclues du calcul de la disponibilité et des garanties de temps les indisponibilités que l’Annexe technique énumère limitativement ou, à défaut d’Annexe technique, celles qu’énumère le Devis ou le contrat spécifique. Aucune autre exclusion n’est opposable au Client.

5.2 La fenêtre de maintenance programmée, le préavis d’annonce et le plafond de cumul des interruptions programmées sont fixés par l’Annexe technique, le Devis ou le contrat spécifique. Une opération conduite hors de cette fenêtre, ou annoncée avec un préavis inférieur, n’est pas exclue du calcul.

Article 6 — Avoirs

6.1 Mécanisme. Le non-respect d’un niveau de service souscrit ouvre droit à des avoirs imputés sur la redevance du service concerné. L’avoir est imputé de plein droit par le Prestataire lorsque ses propres relevés établissent le manquement. Le barème, les modalités d’imputation et de demande, le plafond des avoirs et le droit du Client de résilier en cas de manquements répétés sont fixés par l’Annexe technique ou, à défaut, par le Devis ou le contrat spécifique. Ce plafond est exprimé en proportion de la redevance du mois considéré et en nombre de mois de redevance par année contractuelle ; il ne peut être exprimé en valeur absolue. Aucun délai imposé au Client pour demander un avoir n’est un délai de forclusion de son droit d’agir.

6.2 Régime. Ces avoirs constituent la réparation forfaitaire et libératoire du manquement au niveau de service lui-même, au sens de l’article 1231-5 du Code civil, sans préjudice du pouvoir du juge de modérer ou d’augmenter la pénalité manifestement excessive ou dérisoire. Ils sont exclusifs de toute autre demande fondée sur la seule inobservation de ce niveau de service ; ils ne font pas obstacle à l’action du Client fondée sur une faute prouvée du Prestataire ayant causé un dommage distinct, laquelle demeure régie par l’article 17 du Socle, et ils s’imputent sur le plafond de cet article. Le présent article ne s’applique ni en cas de dol, ni en cas de faute lourde du Prestataire, ni en cas de dommage corporel, ni dans les cas où la loi interdit toute limitation, la réparation obéissant alors au droit commun.

Article 7 — Sauvegardes et restaurations

7.1 L’Annexe technique, le Devis ou le contrat spécifique fixe la fréquence des sauvegardes, le cycle de rétention, la localisation des copies, la périodicité des tests de restauration et, le cas échéant, les objectifs de point de reprise et de durée de reprise, ainsi que le nombre de restaurations incluses dans la redevance. En l’absence de stipulation comportant ces éléments, le Prestataire n’assume aucune obligation de sauvegarde ni de restauration, et il appartient au Client de conserver ses propres copies.

7.2 Les mesures techniques effectivement en place à la date des présentes, et leurs limites, sont décrites aux paragraphes 15.2 à 15.4 du Socle.

Article 8 — Continuité et réversibilité opérationnelle

8.1 Compte tenu de la taille de sa structure, le Prestataire établit et tient à jour une documentation d’exploitation destinée à permettre la reprise du service par un tiers compétent, et la communique au Client sur demande écrite. Il remet au Client, à sa demande et sous scellé ou en coffre-fort numérique, les accès de secours aux environnements qui lui sont dédiés, et facilite le transfert à son nom des noms de domaine et certificats qui lui appartiennent. Pour tout Contrat portant sur l’hébergement, l’infogérance ou le maintien en condition opérationnelle, le Prestataire désigne un intervenant de secours. Cette désignation résulte d’une décision écrite et datée du Président, portant délégation de pouvoirs au nom de la société : elle nomme l’intervenant, définit son périmètre — accès aux environnements concernés, actes conservatoires, communication avec le Client — limité aux seuls éléments nécessaires au maintien et à la restitution des données et des configurations du Client, et fixe ses conditions d’activation, en cas d’incapacité du Prestataire ou d’indisponibilité de celui-ci supérieure à trente (30) jours. Émanant de la société et non de la personne du Président, la délégation survit à l’empêchement de ce dernier. Le Prestataire informe le Client de l’identité de l’intervenant de secours et de toute modification ultérieure, et lui communique la décision sur demande écrite.

8.2 La Réversibilité de fin de Contrat, l’assistance à la réversibilité et la suppression des données demeurent régies par les paragraphes 20.6 à 20.8 du Socle.

Article 9 — Location d’infrastructure non administrée

9.1 Lorsque le Prestataire met à la disposition du Client un serveur ou un environnement dont le Client, ou un tiers qu’il désigne, assure lui-même l’administration du système d’exploitation, du panneau d’hébergement et des applications, la répartition des responsabilités est la suivante :

Objet	Prestataire	Client
Matériel, couche de virtualisation, réseau physique et alimentation	X
Filtrage réseau au niveau de la couche de virtualisation et, lorsqu’il est disponible, au niveau de l’opérateur amont	X
Sauvegarde de l’image complète de la machine	X
Notification au Client de tout incident détecté au niveau de l’infrastructure	X
Système d’exploitation invité, noyau et correctifs		X
Panneau d’hébergement, comptes, sites et bases de données		X
Pare-feu local de la machine et exposition applicative		X
Restauration applicative et cohérence fonctionnelle des données		X
Notification au Prestataire de tout incident détecté à l’intérieur de la machine		X

9.2 Le Prestataire n’assure ni la supervision, ni le suivi des correctifs, ni la détection des incidents à l’intérieur de la machine louée ; les mesures du paragraphe 15.2 du Socle ne s’y appliquent pas, à l’exception du filtrage et de la sauvegarde d’image mentionnés ci-dessus. Toute modification du filtrage mis en œuvre par le Prestataire susceptible d’affecter la disponibilité d’un service du Client requiert l’accord écrit préalable de ce dernier ; à défaut de réponse dans un délai de quinze (15) jours suivant une demande écrite motivée par un risque de sécurité caractérisé, le Prestataire peut mettre en œuvre le filtrage et en informe aussitôt le Client. Le Client garantit le Prestataire des conséquences d’une exposition résultant d’une configuration relevant de son périmètre.