Anhang Betrieb und Servicelevel.

Artikel 1. Gegenstand und Geltungsbereich

1.1 Gegenstand. Dieser Anhang ergänzt die Allgemeinen Geschäftsbedingungen des Dienstleisters, nachfolgend der „Allgemeine Teil“. Er regelt die Fragen, die speziell Leistungen des Hostings, der Managed Services, der Aufrechterhaltung des Betriebs (maintien en condition opérationnelle) und der Anwendungswartung durch Dritte (tierce maintenance applicative) betreffen: die Struktur der Servicelevel, ihre Ausschlüsse, die Gutschriften, die Backups und die betriebliche Reversibilität.

1.2 Geltungsbereich. Er gilt ausschließlich für Leistungen dieser Art, die im Angebot als solche bezeichnet sind. Die Servicelevel, ihre Messmethode, die Ausschlüsse, die bezifferten Tabellen und die Backup-Parameter werden durch den Anhang „Servicelevel“, nachfolgend der „Technische Anhang“, festgelegt, sofern er beigefügt ist; andernfalls durch das Angebot oder den Einzelvertrag. Sind diese Leistungen Gegenstand eines Einzelvertrags, legt dieser außerdem den betriebenen Umfang und die Modalitäten der Reversibilität fest; der Allgemeine Teil und dieser Anhang gelten dann ergänzend.

1.3 Rangfolge. Die in Artikel 1 des Allgemeinen Teils definierten Begriffe haben in diesem Anhang dieselbe Bedeutung. Der Allgemeine Teil bleibt mit allen seinen Bestimmungen anwendbar und geht diesem Anhang im Fall eines Widerspruchs vor, ausgenommen die Fragen, deren Regelung dieser Anhang ausdrücklich zum Gegenstand hat; für diese geht der Anhang vor. Dieser Anhang ist dem Angebot physisch beigefügt und dessen fester Bestandteil.

Artikel 2. Art der Verpflichtung und Supportzeiten

2.1 Art der Verpflichtung. Der Dienstleister schuldet für Hosting und Managed Services eine verschärfte Bemühenspflicht (obligation de moyens renforcée), wenn SLA vereinbart sind; der Maßstab dieser Pflicht sind dann diese SLA. Sind keine SLA vereinbart, ist die Pflicht des Dienstleisters aus diesen Leistungen eine Bemühenspflicht (obligation de moyens) im Sinne von Artikel 1231-1 des französischen Zivilgesetzbuchs (Code civil), die allein anhand der in Ziffer 15.2 des Allgemeinen Teils beschriebenen Maßnahmen und der Grenzen von Ziffer 15.4 desselben Allgemeinen Teils beurteilt wird.

2.2 Supportzeiten. Der Support wird an Arbeitstagen innerhalb der Zeiten erbracht, die der Technische Anhang, das Angebot oder der Einzelvertrag festlegt. Der Dienstleister unterhält außerhalb dieser Zeiten weder eine ständige personelle Besetzung noch eine Rufbereitschaft noch eine Überwachung und sagt keine solche zu.

Artikel 3. Abrechnung der Vergütung

3.1 In Anwendung von Ziffer 7.2 des Allgemeinen Teils wird die periodische Vergütung für Hosting, Managed Services und Anwendungswartung durch Dritte im Voraus in Rechnung gestellt; nicht von der Pauschale umfasste Leistungen werden nachträglich in Rechnung gestellt.

Artikel 4. Struktur der Servicelevel

4.1 Sind SLA vereinbart, bestehen sie aus einer Zusage zur monatlichen Verfügbarkeit, einer garantierten Reaktionszeit und einer garantierten Wiederherstellungs- oder Umgehungszeit, jeweils nach Kritikalitätsstufe, sowie aus einer Kritikalitätsmatrix. Der Technische Anhang definiert diese Kennzahlen, ihre Messmethode und die Kritikalitätsmatrix; andernfalls werden sie durch das Angebot oder den Einzelvertrag definiert.

4.2 Die bezifferten Schwellenwerte für jede dieser Kennzahlen sind im Technischen Anhang, im Angebot oder im Einzelvertrag angegeben. Fehlen sie, ist kein Schwellenwert vereinbart und es gilt Ziffer 2.1, zweiter Halbsatz.

Artikel 5. Ausschlüsse und Wartungsfenster

5.1 Von der Berechnung der Verfügbarkeit und der garantierten Zeiten ausgenommen sind allein die Ausfälle, die der Technische Anhang abschließend aufzählt, oder, mangels eines Technischen Anhangs, die im Angebot oder im Einzelvertrag aufgezählten. Kein anderer Ausschluss kann dem Kunden entgegengehalten werden.

5.2 Das Fenster für geplante Wartungsarbeiten, die Ankündigungsfrist und die Obergrenze für die Gesamtdauer geplanter Unterbrechungen werden durch den Technischen Anhang, das Angebot oder den Einzelvertrag festgelegt. Ein Eingriff außerhalb dieses Fensters oder mit kürzerer Ankündigungsfrist ist nicht von der Berechnung ausgenommen.

Artikel 6. Gutschriften

6.1 Mechanismus. Die Nichteinhaltung eines vereinbarten Servicelevels begründet einen Anspruch auf Gutschriften, die auf die Vergütung des betreffenden Dienstes angerechnet werden. Die Gutschrift wird vom Dienstleister ohne Weiteres angerechnet, wenn seine eigenen Messwerte die Nichteinhaltung belegen. Die Staffel, die Modalitäten der Anrechnung und der Geltendmachung, die Obergrenze der Gutschriften und das Recht des Kunden, bei wiederholter Nichteinhaltung zu kündigen, werden durch den Technischen Anhang oder, andernfalls, durch das Angebot oder den Einzelvertrag festgelegt. Diese Obergrenze wird als Anteil der Vergütung des betreffenden Monats und als Anzahl von Monatsvergütungen je Vertragsjahr ausgedrückt; sie darf nicht als absoluter Betrag ausgedrückt werden. Keine dem Kunden auferlegte Frist zur Geltendmachung einer Gutschrift ist eine Ausschlussfrist für sein Klagerecht.

6.2 Rechtsnatur. Diese Gutschriften stellen die pauschale und abschließende Entschädigung für die Nichteinhaltung des Servicelevels selbst im Sinne von Artikel 1231-5 des Code civil dar, unbeschadet der Befugnis des Gerichts, eine offensichtlich überhöhte oder geringfügige Vertragsstrafe herabzusetzen oder zu erhöhen. Sie schließen jeden anderen Anspruch aus, der allein auf die Nichteinhaltung dieses Servicelevels gestützt wird; sie stehen einer Klage des Kunden nicht entgegen, die auf ein nachgewiesenes Verschulden des Dienstleisters gestützt wird, das einen gesonderten Schaden verursacht hat; diese richtet sich weiterhin nach Artikel 17 des Allgemeinen Teils, und die Gutschriften werden auf die Obergrenze dieses Artikels angerechnet. Dieser Artikel gilt weder bei Vorsatz (dol) noch bei grober Fahrlässigkeit (faute lourde) des Dienstleisters noch bei Personenschäden noch in den Fällen, in denen das Gesetz jede Haftungsbeschränkung verbietet; die Entschädigung richtet sich dann nach allgemeinem Recht.

Artikel 7. Backups und Wiederherstellungen

7.1 Der Technische Anhang, das Angebot oder der Einzelvertrag kann in Ergänzung der allgemeinen Backup-Maßnahmen, die im Anhang „Technische und organisatorische Sicherheitsmaßnahmen“ (A2.12) und in Ziffer 15.2 des Allgemeinen Teils beschrieben sind, verbindliche Ziele für den Wiederherstellungszeitpunkt und die Wiederherstellungsdauer, einen verlängerten Aufbewahrungszyklus, einen eigens bestimmten Speicherort der Kopien, die Häufigkeit von Wiederherstellungstests und eine Anzahl von in der Vergütung enthaltenen Wiederherstellungen festlegen. Fehlt eine solche Bestimmung, übernimmt der Dienstleister aus diesem Anhang kein verbindliches Ziel für die Wiederherstellungszeit und keine diesbezügliche Vertragsstrafe; er bleibt jedoch nach dem Allgemeinen Teil und dem Sicherheitsanhang zu den in A2.12 beschriebenen täglichen verschlüsselten Backups verpflichtet, ohne dass diese Maßnahme für sich allein eine Servicelevel-Zusage begründet. Es obliegt in jedem Fall dem Kunden, eigene Kopien der für ihn unverzichtbaren Daten aufzubewahren.

7.2 Die am Datum dieses Dokuments tatsächlich umgesetzten technischen Maßnahmen und ihre Grenzen sind in den Ziffern 15.2 bis 15.4 des Allgemeinen Teils beschrieben.

Artikel 8. Kontinuität und betriebliche Reversibilität

8.1 Angesichts der Größe seines Unternehmens erstellt der Dienstleister eine Betriebsdokumentation, die die Übernahme des Dienstes durch einen fachkundigen Dritten ermöglichen soll, hält sie auf dem neuesten Stand und übermittelt sie dem Kunden auf schriftliche Anfrage. Er übergibt dem Kunden auf dessen Anfrage versiegelt oder in einem elektronischen Tresor die Notfallzugänge zu den ihm zugeordneten Umgebungen und erleichtert die Übertragung der ihm gehörenden Domainnamen und Zertifikate auf seinen Namen. Für jeden Vertrag über Hosting, Managed Services oder die Aufrechterhaltung des Betriebs benennt der Dienstleister einen Ersatzbearbeiter. Diese Benennung beruht auf einem schriftlichen und datierten Beschluss des Präsidenten (Président), der im Namen der Gesellschaft eine Vollmacht (délégation de pouvoirs) erteilt: Er bezeichnet den Ersatzbearbeiter namentlich, legt seinen Befugnisrahmen fest (Zugang zu den betreffenden Umgebungen, Sicherungsmaßnahmen, Kommunikation mit dem Kunden), beschränkt auf die Elemente, die zur Aufrechterhaltung und Rückgabe der Daten und Konfigurationen des Kunden erforderlich sind, und bestimmt die Voraussetzungen seiner Aktivierung bei Handlungsunfähigkeit des Dienstleisters oder bei dessen Verhinderung von mehr als dreißig (30) Tagen. Da sie von der Gesellschaft und nicht von der Person des Präsidenten ausgeht, besteht die Vollmacht über dessen Verhinderung hinaus fort. Der Dienstleister teilt dem Kunden die Identität des Ersatzbearbeiters und jede spätere Änderung mit und übermittelt ihm den Beschluss auf schriftliche Anfrage.

8.2 Die Reversibilität bei Vertragsende, die Unterstützung bei der Reversibilität und die Löschung der Daten richten sich weiterhin nach den Ziffern 20.6 bis 20.8 des Allgemeinen Teils.

Artikel 9. Miete nicht verwalteter Infrastruktur

9.1 Stellt der Dienstleister dem Kunden einen Server oder eine Umgebung zur Verfügung, deren Betriebssystem, Hosting-Panel und Anwendungen der Kunde oder ein von ihm benannter Dritter selbst verwaltet, gilt folgende Aufteilung der Verantwortlichkeiten:

9.2 Der Dienstleister übernimmt innerhalb der gemieteten Maschine weder die Überwachung noch die Verfolgung von Patches noch die Erkennung von Vorfällen; die Maßnahmen von Ziffer 15.2 des Allgemeinen Teils gelten dort nicht, mit Ausnahme der oben genannten Filterung und des Abbild-Backups. Jede Änderung der vom Dienstleister eingerichteten Filterung, die die Verfügbarkeit eines Dienstes des Kunden beeinträchtigen kann, bedarf dessen vorheriger schriftlicher Zustimmung; antwortet der Kunde nicht innerhalb von fünfzehn (15) Tagen auf eine schriftliche Anfrage, die mit einem konkreten Sicherheitsrisiko begründet ist, kann der Dienstleister die Filterung einrichten und unterrichtet den Kunden unverzüglich. Der Kunde stellt den Dienstleister von den Folgen einer Exposition frei, die auf eine Konfiguration in seinem Verantwortungsbereich zurückgeht.